Consumidores confían poco en la IA

De los diversos canales digitales por los que un consumidor puede obtener información y servicios de alguna empresa a nivel mundial, la Inteligencia Artificial (IA) es en la que menos confía.

El 44 por ciento de los consumidores encuestados refirieron que no se fían de la IA, reveló el estudio "Inteligencia artificial generativa y confianza del consumidor" de Kearney.

Por el contrario, en el rubro de internet y sitios web sólo el 5 por ciento de los consumidores no confía en esos canales.

"Actualmente, los consumidores confían menos en la Inteligencia Artificial Generativa, lo que puede deberse a su novedad", se afirmó en el estudio.

Argenis Bauza, socio líder de Digital Lighthouse de KPMG para el Clúster de México y Centroamérica, coincidió en que puede haber menos confianza en la IA Generativa porque es una tecnología que se ha puesto al alcance del público hace relativamente poco tiempo y porque se han magnificado los errores que ha presentado, tales como sesgo, falta de contexto, información inexacta, entre otros.

Sin embargo, Bauza comentó que esta tecnología sigue evolucionando de una forma rápida, lo que permitirá evitar esos errores y dar una mayor confianza en sus resultados.

En el estudio también se destacó que la familiaridad de los consumidores con esta tecnología está aumentando constantemente, pues la han probado con el objetivo principal de experimentar, realizar investigaciones y aprender nuevas habilidades.

Para que el consumidor cada vez más confíe en la inteligencia artificial las empresas podrían explicar claramente en qué momento los canales de comunicación darán respuestas ya sea a través de personas o mediante la tecnología; esto les ayudará a tener una expectativa clara de lo que obtendrá, explicó Bauza.

También se le podría permitir a los clientes personalizar su interacción con la IA, es decir, que decidan en qué servicios sí utilizarla y en cuáles no. De esta forma el consumidor podrá sacar mayor provecho de la interacción, expuso el analista.

Respecto al contacto humano, en Estados Unidos se muestran preocupados pues se piensa que habría menos conexión entre personas; la segunda inquietud es la privacidad de datos.

Por ello, los líderes empresariales necesitan reconocer que el cambio es difícil y paulatino, pues los consumidores pueden sentirse frustrados si se ven obligados a sólo interactuar con un sistema de atención al cliente basado únicamente en este tipo de inteligencia y no es posible comunicarse con una persona, se advirtió en el estudio.