Salud

Estallan por el Covid en restaurantes, aviones...

Compañías que monitorean el comportamiento del consumidor observan niveles inusualmente altos de mal humor e insatisfacción

The New York Times

viernes, 17 septiembre 2021 | 10:00

Especial / Agencia Reforma | El restaurante Apt Cape Cod en Brewster, Massachusetts, le dio al personal un descanso pagado de un día después de una ola de comportamiento abusivo por parte de los clientes

Nueva York— Recientemente, en la fila en un supermercado Winn-Dixie en Florida, John DiDonna estaba inquieto porque un cliente estaba parado demasiado cerca y lo hacía sentirse incómodo en la era del Covid. DiDonna le pidió que diera un paso atrás. El comprador se acercó incluso un paso más, narra DiDonna.

DiDonna dijo que perdió los estribos. "¿Tanto así me quieres?", le espetó.

La otra persona le respondió; DiDonna reviró con "una lluvia de palabras altisonantes", recuerda. "Después, me sentí avergonzado".

El productor teatral habitante del Condado de Seminole, Florida, confesó que tiene la mecha más corta hoy en día tras 18 largos meses de pandemia, lidiando con decisiones sobre el uso de cubrebocas durante los ensayos, vacunas para los empleados y si se debe continuar con las funciones.

Si a usted le parece que más personas tienen la mecha corta últimamente, no está equivocado, al menos eso opinan meseros, trabajadores de aerolíneas y analistas de servicios al cliente, quienes señalan haber visto una oleada de berrinches.

En casa, en el trabajo y en la calle, muchos de nosotros admitimos haber tenido arrebatos de los que pronto nos arrepentimos.

La llegada de una renovada pesadumbre a raíz de la variante Delta del Covid-19, luego de un estallido de optimismo gracias a las vacunas en la primavera, hace que la fase actual de la pandemia sea más extenuante que las anteriores, explican psicólogos. Se está volviendo más difícil armarse de empatía o regular nuestras reacciones instintivas.

"Cuando anticipas que algo va a ser temporal, eres capaz de absorber un nivel más alto de estrés", comenta Pauline Wallin, una psicóloga en Camp Hill, Pennsylvania. "Pero cuando las cosas no salen como esperabas, nos hace más propensos a ser agresivos con nosotros mismos y con otros", explica.

Compañías que monitorean el comportamiento del consumidor observan niveles inusualmente altos de mal humor e insatisfacción.

La satisfacción del cliente está en su nivel más bajo desde el 2005 en EU, de acuerdo con el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense, que da seguimiento a la conducta de 300 mil consumidores de 46 industrias.

Los consumidores fastidiados son quisquillosos y exigentes, y las compañías tal vez no tienen los recursos para ofrecer todos los productos y servicios que ofrecían antes de la pandemia, dice Claes Fornell, fundador de ACSI LLC, firma de análisis de datos con sede en Ann Arbor, Michigan, que realiza el sondeo y proporciona análisis de satisfacción del cliente a suscriptores.

La pandemia ha provocado desabasto de productos, escasez laboral y un problema de oferta, indica. La brecha entre oferta y demanda, junto con niveles inusualmente altos de estrés, está generando fricciones que a veces resultan en interacciones agresivas, señala.

Las aerolíneas han sido un punto conflictivo. La Administración Federal de Aviación de EU ha iniciado más de 750 investigaciones relacionadas con pasajeros revoltosos en lo que va del año, comparado con 146 en todo el 2019.

Personal de restaurantes está viendo mal comportamiento en más comensales.

Una encuesta reciente entre trabajadores de servicios alimentarios -incluyendo meseros, barman y hostess- arrojó que el 80% había sido testigo o sufrido conductas hostiles respecto a medidas de seguridad contra el virus, de acuerdo con el sondeo de mayo aplicado a más de 2 mil trabajadores por One Fair Wage, un grupo activista sin fines de lucro, y el Food Labor Research Center de la Universidad de California en Berkeley.

Los reportes de maltratos abarcaron desde actitud grosera y acoso sexual hasta peleas por políticas de uso de cubrebocas, apunta Saru Jayaraman, catedrática de Ciencias Sociales en la Universidad de California en Berkeley e investigadora principal en el reporte.

Antes de la pandemia, "por lo regular tenías una confrontación a la semana y te recuperabas", dice Brandi Felt Castellano, copropietaria de Apt Cape Cod, un restaurante en Brewster, Massachusetts, que cerró durante un día este verano para darle al personal un descanso con goce de sueldo tras lo que ella describió como una racha de conducta difícil por parte de los clientes.

Su equipo de meseros soportó insultos todo el verano de clientes que exigían saber por qué una mesa no estaba disponible o por qué tardaron tanto en traerles una taza de café, relata.

La tensión se está filtrando a otros lugares de trabajo. Jessica Carlson, una directora de operaciones de cadena de suministros en Washington, D.C., contó que recientemente le gritó a su jefe y amenazó con renunciar.

Las frustraciones de la comunicación virtual con sus compañeros de trabajo encendieron la chispa, pero el estrés de la pandemia tenía meses de estarla desgastando, indica.

Su jefe, James Wells, dice que simplemente la dejó hablar.

"Todos tienen un momento en el que necesitan desahogarse", afirma. Después, tuvieron una conversación más tranquila y sustancial.

Los estragos emocionales de la pandemia son especialmente difíciles de digerir porque Carlson no puede depender tanto de las actividades que normalmente le ayudan a aliviar el estrés. Dice que las aglomeraciones y los cubrebocas han hecho que sus rutinas en el gimnasio sean menos atractivas, las citas en el salón de belleza son más difíciles de programar debido a las restricciones en el aforo y ahora es cautelosa con las visitas a familiares de mayor edad.

Anthony Villane, un director de ventas en Arlington, Virginia, cuenta que le gritó a su esposa hace poco tras una confusión en la remodelación de su casa en la que algunos electrodomésticos fueron instalados de manera incorrecta.

En retrospectiva, Villane explica que su enojo no se debió realmente a los aparatos, sino que se derivó del estrés por la pandemia.

Sus dos hijos van a regresar a la escuela, pero aún no son elegibles para la vacuna. Se siente preocupado de cómo la variante Delta afectará los salones de clase y las cuarentenas.

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