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Economía

Desaprovechan Pymes ventas por Internet

Carecen de capacitación y estrategia de negocio

Eduardo Lara
El Diario

miércoles, 08 julio 2020 | 06:00

La falta de capacitación y de herramientas adecuadas para vender en línea son los principales factores que complican a las empresas mexicanas realizar operaciones en el ‘e-commerce’, provocando la insatisfacción de los usuarios, explicó Iris Luévano, consultora de mercadotecnia, estrategia digital y ‘endomarketing’ en Alcázar Diseño.

De acuerdo con el “Reporte 3.0 Impacto Covid-19 en venta ‘online’ en México”, realizado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), el 54% de los compradores digitales aseguró tener algún problema con sus compras en los últimos dos meses, siendo los tiempos de entrega y el servicio al cliente los principales retos a vencer por las empresas.

Luévano explicó que esta situación se debe a motivos como la falta de capacitación por parte de pequeñas y medianas empresas (Pymes) para crear un plan adecuado de venta en línea, así como las herramientas necesarias para realizar el proceso, lo que genera una mala experiencia para el comprador.

“Aquí en el norte definitivamente ésos dos son de los problemas principales, sobre todo en el servicio a cliente, esto es porque las empresas no son claras en cómo va a ser el proceso de la compra y entrega. Recordemos que al cliente se le crea una expectativa y si el producto no las cumple, entonces ya tenemos un problema de atención al usuario”, comentó.

“Por otra parte, en cuestión de la logística, ésta se debe incluir durante el proceso interno de hacer bien el servicio, en muchas ocasiones se depende de otras compañías para poder proveer el producto, ya que contar con un departamento propio puede resultar muy caro”, agregó.

Además de la falta de capacitación y de establecer objetivos claros para el proceso de comercio en línea, Luévano señaló que contar con herramientas adecuadas también es un factor a considerar para brindar una buena experiencia al cliente.

“Las empresas deben entender cómo funciona el mercado electrónico y cómo van a repartir sus productos, tener un celular, dispositivo o computadora específicos para esa labor es de mucha ayuda, asegurarse de contar con Internet y un servidor con alta capacidad, así como tener un ‘community manager’ para la atención de clientes también pueden aumentar las ventas”, dijo. 

Según el reporte de la AMVO, el 35% de los compradores digitales aseguró que el principal problema con sus transacciones fueron los largos tiempos de espera para recibir el paquete.

El 23% aseguró tener complicaciones al comunicarse con servicio al cliente, mientras que el 17% no pudo hacer el seguimiento de su envío.

El 13% manifestó que el producto no era de la calidad que esperaba, el 12% dijo que el artículo real no se parecía al anunciado, en tanto que el 9% aseguró que la compra llegó en mal estado.

Algunos otros motivos de queja para los compradores mexicanos en línea fueron paquetes incompletos, devoluciones complicadas y producto equivocado, por mencionar algunos.

elara@redaccion.diario.com.mx

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