Jodi Kantor y David Streitfeld / New York Times News Service
2015-08-15
Seattle— Los lunes por la mañana, los nuevos reclutas hacen fila para recibir un curso de orientación que los introducirá a la singular manera de trabajar de Amazon.
Les dicen que olviden los “malos hábitos” que aprendieron en otros trabajos, según recordó un empleado. Cuando “topen con pared” por el ritmo imparable, sólo hay una solución: “Trepar la pared”, informaron otros. Para ser los mejores ‘amazonianos’ posibles, deben guiarse por los principios de liderazgo, 14 reglas grabadas en tarjetas laminadas. Al responder un cuestionario al respecto días después, quienes sólo tienen aciertos se ganan un premio virtual que dice “Soy peculiar” –la frase de la que se enorgullece la compañía por ir más allá de las convenciones en el área de trabajo.
En Amazon, se insta a los trabajadores a despedazar las ideas contrarias durante las juntas, a quedarse laborando hasta tarde (pasada la medianoche siguen llegando e-mails, seguidos por mensajes de texto donde se exige una respuesta a los anteriores), y a apegarse a los estándares de los que la compañía se jacta que son “irrazonablemente altos”. El directorio telefónico interno informa a los colegas cómo enviar retroalimentaciones secretas sobre sus compañeros a sus respectivos jefes. Los empleados comentan que el recurso es utilizado con frecuencia para sabotear a otros. (La herramienta ofrece textos de muestra, incluyendo el siguiente: “Me preocupan su rigidez y sus quejas abiertas sobre tareas menores”.)
Muchos de los recién llegados que hacen fila los lunes podrían no estar en la compañía en unos cuentos años. Los ganadores de la empresa crean innovaciones que luego dan a conocer a poco más de 250 millones de clientes y acumulan pequeñas fortunas en acciones en aumento. Los perdedores se van o son despedidos en los recortes de personal anuales –“un darwinismo decidido”, dijo un ex director de recursos humanos de Amazon. Algunos trabajadores que sufrieron de cáncer, abortos espontáneos y otras crisis personales comentaron haber sido evaluados de forma injusta o dejados al margen en lugar de recibir tiempo para recuperarse.
Incluso mientras la compañía pone a prueba entregas por drones y formas de reabastecer de papel higiénico al presionar un botón en el baño, también se encuentra llevando a cabo un poco conocido experimento sobre la medida en la que puede presionar a sus oficinistas, redibujando los límites de lo aceptable. La compañía, fundada y aún dirigida por Jeff Bezos, rechaza muchas de las tácticas populares de gerencia que otras empresas al menos dicen seguir, y se ha dedicado a diseñar lo que muchos empleados califican de una compleja maquinaria que los lleva a cumplir con las ambiciones cada vez mayores de Bezos.
“Ésta es una compañía que hace todo por hacer cosas enormes, innovadoras y revolucionarias, y eso no es nada fácil”, comentó Susan Harker, principal reclutadora de Amazon. “Cuando tus objetivos son tan altos, la naturaleza del trabajo es muy retadora. Para algunas personas es imposible”.
Bo Olson fue una de ellas. Olson duró menos de dos años en un puesto de mercadotecnia de libros y señaló que la imagen que más recuerda es la de ver a personas llorando en la oficina, lo cual fue mencionado por otros trabajadores. “Sales de la sala de conferencias y ves a compañeros cubriéndose la cara”, dijo. “Prácticamente a todas las personas con las que trabajé alguna vez las vi llorar en su escritorio”.
Gracias en parte a su habilidad de sacar el máximo esfuerzo de sus empleados, Amazon es más fuerte que nunca. Sus instalaciones en crecimiento están transformando una franja de esta ciudad, casi 26 millones de kilómetros cuadrados desde los que decenas de miles de nuevos empleados buscarán vender de todo para todos y a todos los lugares. El mes pasado, superó a Wal-Mart como la detallista más valiosa del país, con un valor en el mercado de 250 mil millones de dólares, y Forbes declaró a Bezos como la quinta persona más rica del mundo.
Decenas de millones de estadounidenses conocen a Amazon como clientes, pero la vida dentro de sus oficinas corporativas es en buena medida un misterio. El hermetismo es un requisito; incluso los empleados de más bajo nivel deben firmar un extenso acuerdo de confidencialidad. La compañía autorizó únicamente a un grupo de prominentes administradores hablar con la prensa para este artículo, declinando peticiones de entrevistas con Bezos y sus principales líderes.
Sin embargo, más de 100 ‘amazonianos’ actuales y ex empleados –miembros del equipo de liderazgo, ejecutivos de recursos humanos, vendedores, especialistas en ventas al detalle e ingenieros que trabajaron en proyectos desde el Kindle hasta el reparto de comestibles, incluyendo el reciente lanzamiento del teléfono celular– hablaron sobre sus intentos de reconciliar los aspectos en ocasiones torturantes de su lugar de trabajo con lo que muchos calificaron de su emocionante poder de creación.
En entrevistas, algunos comentaron haber prosperado en Amazon precisamente porque la empresa los llevó más allá de lo que creían que eran sus límites. Muchos empleados están motivados por “pensar en grande y saber que ni siquiera conocemos la superficie de lo que aún está por inventarse”, comentó Elisabeth Rommel, ejecutiva de ventas que estuvo entre quienes recibieron permiso para hablar.
Otros que estuvieron entrando y saliendo de la compañía comentaron que lo aprendido en la compañía ayudó a que sus carreras despegaran. Y más de unos cuantos de los que huyeron señalaron haber notado de manera posterior que se habían vuelto adictos a la forma de trabajar en Amazon.
“Mucha de la gente que trabaja allí siente una contradicción muy particular: es el mejor lugar en el que odian trabajar”, comentó John Rossman, ex ejecutivo de la compañía que publicó un libro sobre Amazon.