Cecilia Ester Castañeda/
Escritora
Las nuevas ventanillas para los trámites ante dependencias ahora se llaman páginas de internet, mientras que los nuevos empleados son las pantallas automatizadas. Pero, si antes se hacían filas y nunca faltaba algún burócrata malencarado, hoy los sitios poco cordiales con el usuario representan el letrero de “cerrado” en todo trámite oficial.
Una de las ventajas de la tecnología es no tener que acudir de lunes a viernes en persona a realizar numerosos trámites. Paradójicamente, al mismo tiempo una de sus desventajas es la necesidad de poder usar de manera funcional el internet. Porque muchos no dominamos aún esta plataforma, pero todos alguna vez requerimos utilizarla.
Y cuando la calidad del servicio complica más las cosas… Bueno, digamos que gritar a una pantalla o un teclado no va a sacarnos del problema.
Al automatizar un trámite público se intensifica tanto la eficiencia como las fallas del sistema. Puede resultar cómodo y muy sencillo, o constituir una frustración mayor a cualquier puerta cerrada en horario inhábil. Porque la tecnología requiere un mantenimiento especializado, y la falta de éste tiene repercusiones mayores.
Es lo ocurrido esta semana en gran número de oficinas del Gobierno del Estado. Según notas publicadas en El Diario, el sistema se cayó —problema recurrente mes a mes, dicen funcionarios— desde las 2 de la tarde del jueves, por lo que las personas que acudieron en algún punto de la entidad a Recaudación de Rentas, el Registro Público de la Propiedad, Licencias o el Registro Civil en ese lapso tuvieron que volver el viernes para finiquitar sus trámites. ¡Menos mal que no se trató de algún aeropuerto!
Pero probablemente quienes más se topen con dificultades en los trámites de estos tiempos digitales sean los usuarios de portales nacionales como el Servicio de Atención Tributaria o el Seguro Social. Los contadores y administradores suelen quejarse de la saturación de las páginas en horarios pico, el mantenimiento hecho cuando está por vencerse algún plazo, la dificultad para efectuar en aparatos de marcas distintas ciertos trámites, lo obsoleto del sistema.
Por ejemplo, me cuentan, hasta hace unos cuantos años en la mayoría de los bancos se usaban ¡diskettes! —los simpáticos dispositivos cuadrados que hoy parecen antidiluvianos— para los documentos del Seguro Social. Eso complicaba muchísimo los trámites de los representantes de empresas cumplidas obligados a recurrir a la única institución financiera en la ciudad donde los funcionarios aceptaban imprimir los datos llevados en CDs o USBs y que luego debían presentarse en las cajas.
El desfase con la tecnología es apenas parte del problema. El mundo digital ha evolucionado a tal velocidad, de hecho, que resulta comprensible la dificultad para mantener el ritmo, sobre todo en las instancias burocráticas. No obstante, si las compañías telefónicas pueden adaptarse sin tardanza a los cambios también los gobiernos deben desarrollar la capacidad de aprovechar las herramientas tecnológicas para facilitar los trámites ciudadanos. No hacerlo no sólo implica dificultar diligencias tan fundamentales como las del acceso a la salud o el pago de impuestos: equivale a una admisión de incompetencia y falta de control.
Tristemente eso transmiten muchas páginas oficiales. Algunas a nivel federal están tan hackeadas que más parecen sitios “para caballeros”. En cuanto a la del Gobierno del Estado de Chihuahua, una amiga bromeó la posibilidad de que el programador fuera un priísta encubierto con la misión de hacer quedar mal a Javier Corral. ¿No lo cree? Sólo escriba “licencia de manejo” en el buscador del Portal Único de Trámites y Servicios y se dará cuenta de que “no hay resultados”.
A primera vista “juarez.gob.mx” da la impresión de estar mucho mejor organizada, no obstante adolecer de unas de las fallas más comunes en las páginas gubernamentales en línea, la tardanza en las actualizaciones. En los sitios gubernamentales por internet resulta muy frecuente no encontrar información reciente, a pesar de que su accesibilidad inmediata debería convertirlos en el punto de referencia a la hora de cualquier duda por parte de la ciudadanía. Pero no, al parecer sus webmasters tienen horario burocrático —con la semana de cinco días y todos los días festivos y las vacaciones que ello implica— o, peor aun, dichas plataformas no son tomadas en cuenta a la hora de diseñar estrategias para informar y atender a la población.
Y deberían estar incluidas todas, en todo momento, como si fueran sucursales de atención al público. No se vale nada más poner los avisos a través de Facebook, por ejemplo, bajo el argumento de que “la gente ya sabe que las redes sociales se mueven más” y dejar las páginas oficiales literalmente cual museos. Si algún medio ofrece inmediatez hoy en día es el internet. Debería ser aprovechado al máximo en esta época de zozobra y contingencias.
Pero el caso de las admisiones en el Colegio de Bachilleres es emblemático. Una falta de congruencia en la forma de identificar los grupos asignados generó confusión, suspicacias y desánimo entre los ya de por sí preocupados padres de familia, a decir de El Diario, todo por cambiar a números (101, 102, 103…) las letras previstas (A, B, C…) en el comunicado impreso. El descuido, creo yo, de no revisar cómo se había anunciado ese crucial dato para realizar las inscripciones antes de publicarlo en línea se sumó a otras fallas e imprecisiones de comunicación del sistema estatal de preparatorias. Hasta el sábado por la mañana, no se habían aprovechado las plataformas de internet que posee la institución para aclarar ese punto.
Y buena suerte si usted quiere inscribirse en línea en la UACJ. Al menos en el Centro de Lenguas, resulta tan complicado que varias veces yo he terminado haciendo fila para realizar el trámite en persona. En esta ocasión se me denegó el acceso digital y nunca pude abrir el tutorial, otras batallé muchísimo para imprimir. Peor aun, cuando reporté mis dificultades en la ventanilla la empleada me dijo que eso pasaba ¡¡¡desde hacía mucho!!!
Los trámites en internet serán cada vez más comunes. Por el momento, sin embargo, en nuestra ciudad ese servicio parece reflejar con creces algunos de los mismos vicios de las oficinas de cuatro paredes: falta de comunicación, claridad y coordinación, rezagos, escaso control de calidad y, sobre todo, un diseño más enfocado en los flujos del sistema institucional que en las necesidades o la perspectiva del ciudadano
Los portales oficiales de internet deberían estar pensados en usuarios con educación digital prácticamente nula. Es mejor una página para “dummies” donde cada paso se explique en forma clara a suponer un proceso intuitivo fácil de seguir en el cual nunca faltan los perdidos. Hay que probar la efectividad de los sitios en forma continua, y mejorarlos. Hace falta dárseles mantenimiento y actualizar el equipo conforme cambian o aumentan las necesidades.
Es primordial tener presente a quién van dirigidos: a ciudadanos tan diversos como la población, con lógicas, preparaciones y horarios distintos, con diferentes grados de dominio de las pantallas digitales. Por ellos son obligadas las opciones para aumentar el tamaño de la letra lo mismo que para encontrar un dato de varias maneras.
Y, así como los servicios de emergencia funcionan las 24 horas diarias, idealmente las plataformas oficiales en internet deben ser atendidas en un horario extendido y constituir verdaderos espacios interactivos con asistencia en tiempo real e información actualizada.
La eficiencia, sabe usted, no se automatiza.
ceccastaneda@hotmail.com