Cecilia Ester Castañeda
2016-11-30
El caso de los trabajadores de la Clínica 48 del IMSS que al parecer celebraban tranquilamente una fiesta a puerta cerrada mientras había pacientes en la sala de espera es digno de las innumerables escenas de cine y televisión nacionales sobre servidores públicos a los cuales lo que menos les interesa es servir. Ojalá todo quedara en un chiste.
Pero se trata de un fenómeno común registrado en cualquier esfera de la sociedad mexicana, incluyendo en Ciudad Juárez. Los empleados indolentes sin motivación para hacer su trabajo tienen un costo en ventas/servicio, en productividad, en crecimiento. No son privativos del sector público. Pero es en las burocracias donde sus hábitos laborales se manifiestan con mayor fuerza y causan más perjuicios.
Porque no es lo mismo que los dependientes se tomen su tiempo para atender a los clientes en el mostrador de alguna tienda a estar internado oyendo de madrugada las risas de los enfermeros mezcladas con el rock pesado a todo volumen en el área de terapia intensiva cuando apenas se tiene fuerza para moverse y hablar —como hace tiempo me ocurrió a mí en la Clínica 34 del IMSS.
¿Por qué sucede tanto esto? ¿No debería cumplirse diligentemente con el trabajo, aunque sólo sea para aumentar las posibilidades de conservarlo en una época de automatización? Sin embargo, más allá de quienes se sienten obligados a hacer por un sueldo algo sin disfrutarlo, existen varios factores capaces de contribuir a transformar al empleado más entusiasta en un apático burócrata. Todos tienen que ver con la influencia social.
A gran número de nuestros actos los motivan recompensas o castigos, dice la sicología conductista. Asimismo, la necesidad de pertenencia y de aprobación nos encamina a adoptar las reglas, los valores, las expectativas del grupo con el poder de retroalimentarnos. Nuestros premios consisten en gozar de un estatus y aceptación; o, de no cumplir los lineamientos, nos arriesgamos a ser rechazados e ignorados.
Cuando se trata de equipos con cierto prestigio el estímulo es aun mayor. Formar parte de gremios puede implicar acceso a algo especial que el mundo externo no comprende, una especie de hermandad. Hay una diferencia entre “nosotros” y ellos.
Por ejemplo, ¿acaso cualquiera es capaz de atender un herido, de salvar vidas? ¿Cuántos aspirantes consiguen una plaza en el IMSS? Si a ello se agregan los consabidos derechos “ganados” a través de los logros sindicales se tiene una fórmula para sentirse merecedor de consideraciones exclusivas.
Pero además ciertas condiciones laborales como la monotonía, los turnos largos, el encierro, el exceso de trabajo, la inversión emocional y la insatisfacción pueden conllevar a un agotamiento que se traduce en apatía o en mal servicio —cuando no incluso maltrato.
Volvamos al caso de la Clínica 48. Según fuentes periodísticas, tanto médicos como miembros sindicales atribuyen las deficiencias en la atención a las carencias de recursos, la carga laboral, la mala administración y la corrupción registradas en el IMSS. ¿La consecuencia? Ellos no se sienten responsables por la calidad del servicio. Por lo tanto, uniformados cual elementos invisibles de un sistema institucionalizado donde está permitido interrumpir las actividades, se desentienden de la fila de derechohabientes.
Existe un problema institucional, en efecto. Sin duda, casi todos estos empleados eligieron su carrera para ayudar a los demás y no vacilarían en brindar primeros auxilios en un evento familiar. ¿Entonces por qué esa indiferencia en su trabajo? Pues porque, para ellos, los derechohabientes no tienen poder alguno sobre sus “recompensas” en un medio frustrante donde la actitud de servicio no genera reconocimiento colectivo.
Teorías sicológicas o no, los factores del sistema y el contexto influyen en cada uno de nosotros. Con suerte, darnos cuenta de lo anterior nos facilita resistir las influencias sociales deshumanizadoras. Descubrir el efecto intrínseco de nuestra labor, en cambio, nos permite recordar por qué vale la pena y realizarla por convicción.
Esto incluye a los trabajadores del sector salud. Una vez, a mí me salvaron la vida.