The New York Times
2017-04-11La decisión de United Airlines de pedirle a oficiales de seguridad que sacaran a la fuerza a un pasajero cuando ya estaba sentado ha puesto la mira en la sobreventa de vuelos; y los viajeros, que de por sí lidian con varios problemas al volar, se han dado cuenta de que, sí, pueden expulsarte de un avión incluso cuando ya estás en tu lugar y habías pagado el boleto con anticipación.
Las aerolíneas pueden sacar a los pasajeros por varias razones, incluido el favorecer a quienes pagaron una tarifa más alta o tienen estatus de viajeros frecuentes. Cuatro pasajeros fueron expulsados del vuelo de United el pasado 9 de abril por razones que aún no quedan claras, pero la aerolínea —según una carta redactada por el director ejecutivo de United Airlines, Oscar Muñoz— indicó que necesitaba los asientos para que sus propios empleados llegaran a Louisville, Kentucky.
El video de lo sucedido, en el que el pasajero es arrastrado por el piso del avión, se volvió viral en redes sociales y el Departamento de Transporte estadounidense investiga si la aerolínea acató normas federales respecto de la sobreventa.
@united @FoxNews @CNN not a good way to treat a Doctor trying to get to work because they overbooked pic.twitter.com/sj9oHk94Ik
— Tyler Bridges (@Tyler_Bridges) 9 de abril de 2017
Las aerolíneas comúnmente sobrevenden los vuelos, pero es poco común que nieguen el abordaje. En aerolíneas estadounidenses, eso le sucedió a alrededor de 62 pasajeros en un millón el año pasado, según datos oficiales.
Los expertos dicen que las empresas, para sobrevender, estudian qué vuelos probablemente tendrán asientos vacíos o personas que no llegarán, una estrategia que asegura que tengan un avión lleno y maximicen sus ganancias. Cuando no hay suficientes personas faltantes, las aerolíneas ofrecen ciertos sobornos, como váuchers para otros viajes, tarjetas de regalo o incluso dinero en efectivo, con la expectativa de que clientes con más flexibilidad en su horario de viaje los aceptarán y tomarán otro vuelo.
“Hay personas que viajan por todo el mundo usando créditos que utilizaron al renunciar a sus asientos”, dijo Seth Kaplan, socio administrador de la revista Airline Weekly.
Si la aerolínea no consigue suficientes voluntarios que renuncien a su asiento, elige a estos por sí sola.
Cada empresa tiene su sistema para determinar a quién expulsar: algunos eligen a pasajeros que pagaron las tasas más bajas y otros a los últimos en hacer check-in, de acuerdo con el Departamento de Transporte.
Este requiere que las aerolíneas le den a los pasajeros “una declaración escrita que describe sus derechos y explica cómo la compañía decide quién se queda y quién no en un vuelo sobrevendido”, según la guía para el consumidor.
“Ya que compras tu boleto, la manera más eficiente de reducir el riesgo de ser expulsado es llegar temprano al aeropuerto”, agrega. “Para pasajeros en la misma clase, los últimos en hacer check-in usualmente son los primeros en quedarse fuera, incluso si quedaron dentro del horario límite para el registro”.
No obstante, el pasajero de United identificado por algunos medios como David Dao, ya estaba en su asiento y había rechazado varias ofertas de la aerolínea para reprogramar su vuelo.
United dijo que, al no obtener la cantidad de pasajeros voluntarios necesarios para que empleados de la aerolínea viajaran a Kentucky, eligió a cuatro para sacarlos del vuelo. Un portavoz, no obstante, no dijo si esas cuatro personas fueron elegidas al azar por una computadora, por un empleado o una combinación de ambos.
Tres viajeros dejaron el avión, pero el cuarto no quiso dejar su asiento, tras lo cual fue arrastrado y terminó ligeramente ensangrentado.
En su carta, Muñoz dijo que los empleados de United “siguieron los procedimientos establecidos para lidiar con situaciones como estas” y que los respaldaba de manera “enfática”.
“Sin embargo, creo que hay lecciones para aprender a partir de esta experiencia, y estamos revisando las circunstancias del incidente”, señaló. “Tratar con respeto y dignidad a los clientes y entre nosotros mismos es la parte central de quiénes somos y siempre debemos recordarlo, sin importar lo difícil que sea la situación”.